Rendre consultable un savoir qui n'existait que dans les têtes
Dans l'administration, une grande partie du savoir de travail ne tient pas dans des documents mais dans l'expérience – et celle-ci se perd en partie à chaque départ à la retraite. Un assistant travaillant sur les instructions de service, les descriptions de procédures et les dossiers antérieurs répond aux questions typiques des débuts à toute heure, sans que quelqu'un soit interrompu pour cela. Il ne remplace pas l'accompagnement métier.
De quoi il s'agit
Qui commence dans un service a moins un problème de savoir qu'un problème d'accès. L'instruction de service existe, le formulaire aussi, la procédure est décrite – seulement personne ne sait où. Alors on demande. Cela marche, mais coûte du temps de l'autre côté, et le seuil monte à chaque question.
Dans les administrations s'ajoute la pyramide des âges. Quand une collègue s'en va après des décennies, s'en va avec elle le savoir de pourquoi un dossier se traite chez vous ainsi et pas autrement. Ce savoir est rarement écrit quelque part – il se transmettait oralement, et c'est précisément cette chaîne qui se rompt en de nombreux endroits.
Quelles sources KOSMO raccorde pour cela
On raccorde ce qui décrit le quotidien de travail – souvent plus qu'on ne le suppose :
- Instructions de service et règlements intérieurs, qui fixent qui décide quoi.
- Descriptions de procédures et listes de contrôle pour les dossiers récurrents.
- Formulaires et textes types avec leurs notices de remplissage.
- Dossiers clos comme exemple de la façon dont un cas a effectivement été traité.
Comment cela se déroule
- Raccorder le fonds
Les archivages des services sont raccordés comme sources. Personne n'a à faire du rangement au préalable – au contraire : quelles descriptions manquent n'apparaît que lorsque des questions restent sans réponse.
- Régler les droits par service
Par les groupes, chaque personne obtient l'accès à ce qui relève de sa mission. Une nouvelle recrue au service urbanisme voit les documents de l'urbanisme, pas ceux des ressources humaines.
- Demander sans déranger
Les questions typiques du début se posent directement – y compris celles qu'on n'aime pas poser à une collègue pour la troisième fois. Chaque réponse porte sa référence, de sorte que l'original se lit aussitôt avec.
- Rendre les lacunes visibles
Là où KOSMO ne trouve rien, il n'y a le plus souvent rien de documenté non plus. Ces endroits sont le meilleur indice de la description qu'il faudrait écrire ensuite.
Un exemple
Comment se déroule chez nous le traitement d'une demande d'occupation du domaine public, et quel formulaire y correspond ?
D'après Instruction_Service_Domaine_Public.pdf, section 2 : la demande arrive au service de l'ordre public et, pour les emprises sur les routes départementales, est soumise pour avis au service de la voirie. Selon la section 4, c'est le formulaire Demande_Domaine_Public_Formulaire_2024.pdf qui doit être utilisé ; la redevance suit le règlement des redevances d'occupation du domaine public.
Illustration à titre d'exemple. La réponse que donne KOSMO dépend exclusivement des documents que vous raccordez – rien n'est inventé, et chaque affirmation porte sa référence.
Ce qui n'arrive pas au passage
Les documents ne quittent pas votre infrastructure. KOSMO fonctionne on-premise ou dans notre centre de données allemand ; il n'y a aucune transmission à un fournisseur de nuage, aucune question de pays tiers et aucune réserve liée au CLOUD Act. Aucun modèle n'est non plus entraîné avec vos contenus – ils servent à répondre à votre question, rien de plus. Qui a le droit de voir quelle source, vous le pilotez par les droits de groupe ; qui n'a pas le droit de voir un document ne le voit pas non plus cité dans une réponse.
Où passe la limite : L'intégration reste l'affaire de personnes. KOSMO prend en charge la part qui consiste à chercher une information – il ne remplace ni l'accompagnement métier ni la conversation sur les raisons pour lesquelles les choses se font ainsi. Et il ne peut restituer que ce qui est documenté : là où un savoir n'existe que dans les têtes, il y reste jusqu'à ce que quelqu'un l'écrive.
Questions fréquentes
Que se passe-t-il si une procédure n'est décrite nulle part ?
Alors KOSMO ne la trouve pas non plus et le dit, au lieu d'inventer quelque chose. Ces vides sont utiles : ils montrent quelle description manque – et précisément là où elle est réellement nécessaire.
Les nouveaux agents voient-ils ainsi plus que ce qu'ils peuvent voir ?
Non. L'attribution des droits passe par les mêmes groupes que l'accès à l'archivage. Qui n'a pas le droit d'ouvrir un document ne le voit pas non plus cité dans une réponse.
Cela vaut-il la peine dans de petites administrations ?
Là précisément. Dans les petites maisons, chaque mission n'est souvent occupée que par une personne – si elle est absente, le savoir manque entièrement. L'utilité tient moins à la taille qu'à la dépendance envers des personnes isolées.
Cela aide-t-il aussi en cas de suppléance ?
Oui, c'est le même cas en version courte. Qui reprend à court terme une mission qui n'est pas la sienne peut regarder comment elle se déroule chez vous, au lieu de se renseigner de proche en proche ou de laisser en attente.
Le voir sur vos propres dossiers
Nous montrons KOSMO sur vos propres documents – sans qu'il faille téléverser quoi que ce soit qui quitte votre maison.
