Wissen, das bisher nur in Köpfen steht, abrufbar machen
In der Verwaltung steckt ein großer Teil des Arbeitswissens nicht in Dokumenten, sondern in Erfahrung – und die geht mit jeder Pensionierung anteilig verloren. Ein Assistent auf Dienstanweisungen, Ablaufbeschreibungen und früheren Vorgängen beantwortet die typischen Anfängerfragen rund um die Uhr, ohne dass jemand dafür unterbrochen wird. Die fachliche Begleitung ersetzt er nicht.
Worum es geht
Wer neu in einem Amt anfängt, hat weniger ein Wissens- als ein Zugangsproblem. Die Dienstanweisung existiert, das Formular auch, der Ablauf ist beschrieben – nur weiß niemand, wo. Also wird gefragt. Das funktioniert, kostet aber auf der anderen Seite Zeit, und die Hemmschwelle steigt mit jeder Frage.
In Verwaltungen kommt der Altersaufbau hinzu. Scheidet eine Kollegin nach Jahrzehnten aus, geht mit ihr das Wissen darüber, warum ein Vorgang bei euch so und nicht anders läuft. Dieses Wissen steht selten irgendwo – es wurde bisher mündlich weitergegeben, und genau diese Kette reißt gerade an vielen Stellen.
Welche Quellen KOSMO dafür anbindet
Angebunden wird, was den Arbeitsalltag beschreibt – oft mehr, als man vermutet:
- Dienstanweisungen und Geschäftsordnungen, die festlegen, wer was entscheidet.
- Ablaufbeschreibungen und Checklisten für wiederkehrende Vorgänge.
- Formulare und Mustertexte samt Ausfüllhinweisen.
- Abgeschlossene Vorgänge als Beispiel dafür, wie ein Fall tatsächlich bearbeitet wurde.
So läuft es ab
- Bestand anbinden
Die Ablagen der Ämter werden als Quellen eingebunden. Vorher aufräumen muss niemand – im Gegenteil: Welche Beschreibungen fehlen, zeigt sich erst, wenn Fragen unbeantwortet bleiben.
- Rechte je Amt setzen
Über Gruppen bekommt jede Person Zugriff auf das, was zu ihrer Aufgabe gehört. Eine neue Kraft im Bauamt sieht die Unterlagen des Bauamts, nicht die des Personalamts.
- Fragen statt stören
Die typischen Einstiegsfragen lassen sich direkt stellen – auch die, die man einer Kollegin zum dritten Mal ungern stellt. Zu jeder Antwort steht die Fundstelle, sodass sich das Original gleich mitlesen lässt.
- Lücken sichtbar machen
Wo KOSMO nichts findet, ist meist auch nichts dokumentiert. Diese Stellen sind der beste Hinweis darauf, welche Beschreibung als Nächstes geschrieben werden sollte.
Ein Beispiel
Wie läuft bei uns die Bearbeitung eines Antrags auf Sondernutzung ab, und welches Formular gehört dazu?
Aus Dienstanweisung_Sondernutzung.pdf, Abschnitt 2: Der Antrag geht im Ordnungsamt ein und wird bei Flächen an Kreisstraßen dem Tiefbauamt zur Stellungnahme vorgelegt. Nach Abschnitt 4 ist das Formular Antrag_Sondernutzung_Formular_2024.pdf zu verwenden; die Gebühr richtet sich nach der Sondernutzungsgebührensatzung.
Beispielhafte Darstellung. Welche Antwort KOSMO gibt, hängt ausschließlich von den Dokumenten ab, die ihr anbindet – erfunden wird nichts, und zu jeder Aussage steht die Fundstelle.
Was dabei nicht passiert
Die Unterlagen verlassen eure Infrastruktur nicht. KOSMO läuft on-premise oder in unserem deutschen Rechenzentrum; es gibt keine Übermittlung an einen Cloud-Anbieter, keine Drittlandfrage und keinen CLOUD-Act-Vorbehalt. Mit euren Inhalten wird auch kein Modell trainiert – sie dienen der Antwort auf eure Frage, mehr nicht. Wer welche Quelle sehen darf, steuert ihr über Gruppenrechte; wer ein Dokument nicht sehen darf, bekommt es auch nicht in einer Antwort zitiert.
Wo die Grenze liegt: Einarbeitung bleibt Aufgabe von Menschen. KOSMO nimmt den Teil ab, der aus Nachschlagen besteht – es ersetzt weder die fachliche Anleitung noch das Gespräch darüber, warum etwas so gehandhabt wird. Und es kann nur wiedergeben, was dokumentiert ist: Wo Wissen ausschließlich in Köpfen steht, bleibt es dort, bis es jemand aufschreibt.
Häufige Fragen
Was ist, wenn ein Ablauf nirgends beschrieben ist?
Dann findet KOSMO ihn auch nicht und sagt das, statt etwas zu erfinden. Diese Leerstellen sind nützlich: Sie zeigen, welche Beschreibung fehlt – und zwar dort, wo sie tatsächlich gebraucht wird.
Sehen neue Mitarbeitende dadurch mehr, als sie dürfen?
Nein. Die Rechtevergabe läuft über dieselben Gruppen wie der Zugriff auf die Ablage. Wer ein Dokument nicht öffnen darf, bekommt daraus auch keine Antwort zitiert.
Lohnt sich das bei kleinen Verwaltungen?
Gerade dort. In kleinen Häusern ist jede Aufgabe oft nur von einer Person besetzt – fällt sie aus, fehlt das Wissen vollständig. Der Nutzen hängt weniger an der Größe als an der Abhängigkeit von einzelnen Personen.
Hilft das auch bei Vertretungsfällen?
Ja, das ist derselbe Fall in kurz. Wer kurzfristig eine fremde Aufgabe übernimmt, kann nachsehen, wie sie bei euch läuft, statt sich durchzufragen oder liegen zu lassen.
Weitere Aufgaben
Am eigenen Aktenbestand ansehen
Wir zeigen KOSMO an euren eigenen Unterlagen – ohne dass dafür etwas hochgeladen werden muss, das euer Haus verlässt.
